Otimizando Discadores Preditivo

Quando escrevi o primeiro assunto sobre discadores, até então tinha uma pequena experiência e fiz uma avaliação simples sobre as ferramentas. Hoje com mais 3 anos de experiência quero voltar nesse assunto.

As ferramentas de discagem já deixaram de ser encaradas como “queimador de mailing, aumento da conta”, e, se transformaram em aliadas estratégias dos Contact Center’s.

Seja em cobranças, televendas, pesquisas, metralhadoras/Voicer’s… O  número de PA’s utilizando cresce a cada ano no Brasil.

Mas ainda sim, há uma grande necessidade de melhorias no mercado.

Vamos descrever alguns pontos par auxiliar analistas e outros profissionais.

1 – Quando falamos em Cobranças e Televendas, é necessário ter estratégias ou segmentação específica para o trabalho. Normalmente se carrega todo o mailing e começa-se a disparar contatos aleatoriamente. Isso é ineficaz! No caso das cobranças, deve-se ser estabelecidos critérios de cobrança, como faixa de atraso e valores para cada campanha. Isso eleva as possibilidades de aumentar os resultados. Em televendas, pode-se ser estabelecido alguma divisão em termos de regiões e/ou tipo de clientes que agreguem na venda do produto.

2 – Determinar regras de discagem para tipos de resultados como Ocupado, Secretária Eletrônica, etc. Essas regras devem ser inseridas de acordo com análises e reavaliadas em períodos curtos. Também é necessário usar padrões de Inbound em discadores como: Ocupação por Hora, Produtividade, Improdutividade, Cham. Atendidas, Cham. Abandonadas; criar o indicador de Best Time to Call ou  melhor hora para discar. Isso com certeza ajudará a otimizar o desempenho.

3 – Ter profissionais que avaliem os resultados. Além do analista, assistentes ou control-desk’s para avaliarem a ferramenta no mínimo hora a hora. Não basta ter a ferramente e não ter o piloto.

Como diz um executivo conhecido “De que adianta você ter a Ferrari na garagem e não saber dirigir!”

Enquente

Queremos saber o assunto que vocês desejam que aprofundemos.

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Algumas definições

Algumas pessoas questionam e perguntam , por exemplo, “qual a diferença entre AHT e TMA, ou AHT e TMO, ou TMO e TMA?”

Bom, esta definição vai depender de como sua empresa define estas métricas, bem como cada cliente tem seu própio conceito. Mas, numa conotação geral, eis as possíveis definições:

TMA: Média de tempo que consiste somente no tempo em que está em atendimento de fato com o cliente; outros tempos -transferência ou Other,ring, hold, acw – não são considerado nesta definição.

AHT/TMO: Tempo total de atendimento ao cliente. Inclui TMA e outros tempos -transferência ou Other,ring, hold, acw

É importante que estes tempos estejam definidos corretamente, pois, dependendo do caso, você estará trabalhando com um tempo definido de TMA, sendo que sua central gasta tempo com transferências, hold e ACW. Tudo tem que estar na conta.

Reduzindo o TMA na central de atendimento

Quando uma central de atendimento opera com o tempo de atendimento (AHT, TMA, TMO,etc),  a níveis acima do planejado pela área de trafego, isto por sua vez acarretá em prejuizos, tantos financeiros, ou, em aspectos de indicadores como nível de serviço.

Observe a gravura abaixo:

Considerando aumento de 10 segundos no TMA*, a necessidade de uma central que opera a 90% de Nivel serviço em 10 segundos, sobe cerca de 10% em necessidade de escala e PA’s. Se considerando que cada PA custe R$ 5.500,00, esta central de atendimento teria que fazer um investimento de 49.500,00 com aumento de 20 segundos no tempo de atendimento.

Centrais de atendimento bem eficaz, deve trabalhar sem custos elevados por problemas que impactem no TMA.  O que pode gerar tais problemas?

Um conjunto de problemas como tecnologia, script de atendimento, treinamento, etc; acarretam esses problemas.

Um sistema de atendimento que leva muito tempo para efetuar buscas, localizar informações, aumenta o TMA; processo de atendimento complicados, com muitas verificações, validações, ou seja, não objetivo elevar o tempo de atendimento.

Para avaliar o que causa aumento no seu TMA, ou como pode ser reduzido, uma área de processos/Qualidade é de grande ajuda. Estes verificarão os possíveis gargalos, problemas, falta de processo; que poderão ser eliminados e contribuindo com a eficácia da central. Outro ponto, treinamentos bem aplicados, operadores mais eficazes no atendimento.

Crescimento de Trafego no Blog

Gostaria de deixar aqui um registro. Neste mês de Outubro/2009 o número de acessos cresceu 81% comparado a Setembro/2009. A média de visitas por dia subiu de 2,23 para  4,03.  Comparado á alguns blogs, ainda é bem pequeno o volume de acessos, mas em Dezembro, espero atingir a marca de 10 visitas dia.

De acordo com as estastísticas de procura pelo blog nos buscadores,  abordarei alguns dos assuntos de maior interesse das pessoas, tanto profissionais da área, quando pessoas que buscam compreender melhor.

Abraços!

SMS – Ferramenta de Contato

Já pensou em utilizar o sms como uma ferramenta de contato? Como ela pode auxiliar seu trabalho ou da sua organização? Vejamos.

Se pensarmos em alguns tipos de operação, como: SAC, Cobrança, Televendas, Backoffice – essa ferramenta pode ser de extrema ajuda.

Considere as seguintes situações que um call center enfrenta:

SAC: O AHT, TMA precisa ser aderente ao planejamento pois, o aumento disso implica ou no Nível de serviço ou custos com aumento de quadro. Muitas das operadores de telefonia usam esse recurso enviando o protocolo de atendimento via sms, se avaliarmos que tal informação é repassada pelo operador em 10 segundos na ligação, você estará otimizando seu atendimento em 10 segundos.

Cobrança: Se através de análises, você identificar que determinados perfis de clientes não merecem receber um contato telefonico para lembra-lo do pagamento em um primeiro momento, esta ferramenta também é util. Isto desafoga, sua central para cuidar de contas que merecessem maior atenção e/ou cuidado. No caso de um não pagamento, outro sms pode ser enviado solicitando entrar em contato com call center.

BackOffice: Já pensou eliminar o call back para informar que o caso do cliente foi corrigido, resolvido, solucionado? Esta comunicação rápida e barata reduz seus custos com telefonia e aumenta a produtividade de sua operação.

Televendas: Pode ser utilizada também,  você pode estar abastecendo sua central através de sms para diversos prospects, desde que, respeitando as regras estabelecidas.

Fidelização: O sms é a ferramenta rapida que envolverá seus clientes com a sua empresa, informando-o sobre novidades, produtos, pontuações nos programas da empresa, etc.

Há diversas utilizações de seu uso, as empresas devem nos casos de envio de sms para seus clientes, pedir esta autorização, senão, se tornará incoveniente.

Os resultados com SMS trazem resultados, em alguns casos o retorno de um sms em uma central de atendimento, chega a 30%.

Algumas empresas oferecem este serviço a custos razoaveis em média de 0,17 centavos a 0,25 centavos. A cobrança na maioria das vezes é feita por lote, que podem reduzir o valor cobrado de acordo com o número de mensagens contratadas.

Demanda em Multi Skill

Uma central de atendimento, pode estar derivada em varios Skills de atendimento. Para que isto fique claro, por exemplo, em determinado atendimento temos uma ilha que atende Rio e outra que atende São paulo. Nos casos em que haja fila no atendimento de SP, a ilha Rio atende estes clientes que transbordarem.  Mas, para que isto fique claro, algumas funções precisam ser conhecidas:

- URA: é a interface entre o sistema telefônico e a central de atendimento, são canais de conversação quando acessados pelo cliente, disponibiliza informações de acordo com as opções(“navegação na URA”),  nela há opções explicativas que determinam a saida do cliente e opção de entrada para o atendimento. Para haver filas priorizadas cada opção de saida para o atendimento deve estar direcionado a um VDN especifico e um canal especifico.

-VDN: (Vector Directory Number), ramal virtual utilizado para roteamento de chamadas.

-Vetor: é o ambiente onde são escritas as regras de roteamento, quando associado um VDn há um vetor, faz com que o VDN receba as regras de ligações do Vetor.

-Skill: é o grupo de atendimento ao qual o atendente está conectado, nelas as chamadas são roteadas e ficam enfileiradas tais chamadas.

Nas prioridades de chamadas nas filas, algumas regras são estabelecidas no Vetor, como: Quando a chamada é enfileirada, ela aguarda até que um atendente esteja livre, ou, seja redirecionada após determinado tempo para outro grupo; A chamada com maior prioridade(seguimentação do cliente, URA) é direcionada ao primeiro atendente livre; A chamada em espera com maior tempo na fila e com mesma prioridade  é direcionada ao primeira atendente livre, etc.

Mesmo que haja um atendimento de qualidade e eficiente, as filas sempre vão gerar insatisfação no cliente.

De acordo com a necessidade e perfil de cliente pode ser estabelecido as prioridades no atendimento, por exemplo:  Quando o cliente passa na URA e escolhe uma das opções como dúvidas, essas podem ser priorizadas no atendimento, pois, podem ser tratadas mais rapidamente que outras, tais como: reclamações, solicitações, compras, etc.

Disciplinas de filas bem utilizadas podem trazer resultados eficientes no tempo de espera do cliente(ASA, TME ou VMA); há ganhos no nível de serviço nos horários de grandes demandas e satisfação dos clientes.

Outra possibilidade é utilizar o Skill Based Routing onde além da duração das chamadas, é levado em contato o perfil de cada chamada e roteamento para diversos skills de atendimento, as chamadas ilhas compartilhadas.