Algumas definições

Algumas pessoas questionam e perguntam , por exemplo, “qual a diferença entre AHT e TMA, ou AHT e TMO, ou TMO e TMA?”

Bom, esta definição vai depender de como sua empresa define estas métricas, bem como cada cliente tem seu própio conceito. Mas, numa conotação geral, eis as possíveis definições:

TMA: Média de tempo que consiste somente no tempo em que está em atendimento de fato com o cliente; outros tempos -transferência ou Other,ring, hold, acw – não são considerado nesta definição.

AHT/TMO: Tempo total de atendimento ao cliente. Inclui TMA e outros tempos -transferência ou Other,ring, hold, acw

É importante que estes tempos estejam definidos corretamente, pois, dependendo do caso, você estará trabalhando com um tempo definido de TMA, sendo que sua central gasta tempo com transferências, hold e ACW. Tudo tem que estar na conta.

Reduzindo o TMA na central de atendimento

Quando uma central de atendimento opera com o tempo de atendimento (AHT, TMA, TMO,etc),  a níveis acima do planejado pela área de trafego, isto por sua vez acarretá em prejuizos, tantos financeiros, ou, em aspectos de indicadores como nível de serviço.

Observe a gravura abaixo:

variação

Considerando aumento de 10 segundos no TMA*, a necessidade de uma central que opera a 90% de Nivel serviço em 10 segundos, sobe cerca de 10% em necessidade de escala e PA’s. Se considerando que cada PA custe R$ 5.500,00, esta central de atendimento teria que fazer um investimento de 49.500,00 com aumento de 20 segundos no tempo de atendimento.

Centrais de atendimento bem eficaz, deve trabalhar sem custos elevados por problemas que impactem no TMA.  O que pode gerar tais problemas?

Um conjunto de problemas como tecnologia, script de atendimento, treinamento, etc; acarretam esses problemas.

Um sistema de atendimento que leva muito tempo para efetuar buscas, localizar informações, aumenta o TMA; processo de atendimento complicados, com muitas verificações, validações, ou seja, não objetivo elevar o tempo de atendimento.

Para avaliar o que causa aumento no seu TMA, ou como pode ser reduzido, uma área de processos/Qualidade é de grande ajuda. Estes verificarão os possíveis gargalos, problemas, falta de processo; que poderão ser eliminados e contribuindo com a eficácia da central. Outro ponto, treinamentos bem aplicados, operadores mais eficazes no atendimento.