Reduzindo o TMA na central de atendimento

Quando uma central de atendimento opera com o tempo de atendimento (AHT, TMA, TMO,etc),  a níveis acima do planejado pela área de trafego, isto por sua vez acarretá em prejuizos, tantos financeiros, ou, em aspectos de indicadores como nível de serviço.

Observe a gravura abaixo:

Considerando aumento de 10 segundos no TMA*, a necessidade de uma central que opera a 90% de Nivel serviço em 10 segundos, sobe cerca de 10% em necessidade de escala e PA’s. Se considerando que cada PA custe R$ 5.500,00, esta central de atendimento teria que fazer um investimento de 49.500,00 com aumento de 20 segundos no tempo de atendimento.

Centrais de atendimento bem eficaz, deve trabalhar sem custos elevados por problemas que impactem no TMA.  O que pode gerar tais problemas?

Um conjunto de problemas como tecnologia, script de atendimento, treinamento, etc; acarretam esses problemas.

Um sistema de atendimento que leva muito tempo para efetuar buscas, localizar informações, aumenta o TMA; processo de atendimento complicados, com muitas verificações, validações, ou seja, não objetivo elevar o tempo de atendimento.

Para avaliar o que causa aumento no seu TMA, ou como pode ser reduzido, uma área de processos/Qualidade é de grande ajuda. Estes verificarão os possíveis gargalos, problemas, falta de processo; que poderão ser eliminados e contribuindo com a eficácia da central. Outro ponto, treinamentos bem aplicados, operadores mais eficazes no atendimento.

Crescimento de Trafego no Blog

Gostaria de deixar aqui um registro. Neste mês de Outubro/2009 o número de acessos cresceu 81% comparado a Setembro/2009. A média de visitas por dia subiu de 2,23 para  4,03.  Comparado á alguns blogs, ainda é bem pequeno o volume de acessos, mas em Dezembro, espero atingir a marca de 10 visitas dia.

De acordo com as estastísticas de procura pelo blog nos buscadores,  abordarei alguns dos assuntos de maior interesse das pessoas, tanto profissionais da área, quando pessoas que buscam compreender melhor.

Abraços!

SMS – Ferramenta de Contato

Já pensou em utilizar o sms como uma ferramenta de contato? Como ela pode auxiliar seu trabalho ou da sua organização? Vejamos.

Se pensarmos em alguns tipos de operação, como: SAC, Cobrança, Televendas, Backoffice – essa ferramenta pode ser de extrema ajuda.

Considere as seguintes situações que um call center enfrenta:

SAC: O AHT, TMA precisa ser aderente ao planejamento pois, o aumento disso implica ou no Nível de serviço ou custos com aumento de quadro. Muitas das operadores de telefonia usam esse recurso enviando o protocolo de atendimento via sms, se avaliarmos que tal informação é repassada pelo operador em 10 segundos na ligação, você estará otimizando seu atendimento em 10 segundos.

Cobrança: Se através de análises, você identificar que determinados perfis de clientes não merecem receber um contato telefonico para lembra-lo do pagamento em um primeiro momento, esta ferramenta também é util. Isto desafoga, sua central para cuidar de contas que merecessem maior atenção e/ou cuidado. No caso de um não pagamento, outro sms pode ser enviado solicitando entrar em contato com call center.

BackOffice: Já pensou eliminar o call back para informar que o caso do cliente foi corrigido, resolvido, solucionado? Esta comunicação rápida e barata reduz seus custos com telefonia e aumenta a produtividade de sua operação.

Televendas: Pode ser utilizada também,  você pode estar abastecendo sua central através de sms para diversos prospects, desde que, respeitando as regras estabelecidas.

Fidelização: O sms é a ferramenta rapida que envolverá seus clientes com a sua empresa, informando-o sobre novidades, produtos, pontuações nos programas da empresa, etc.

Há diversas utilizações de seu uso, as empresas devem nos casos de envio de sms para seus clientes, pedir esta autorização, senão, se tornará incoveniente.

Os resultados com SMS trazem resultados, em alguns casos o retorno de um sms em uma central de atendimento, chega a 30%.

Algumas empresas oferecem este serviço a custos razoaveis em média de 0,17 centavos a 0,25 centavos. A cobrança na maioria das vezes é feita por lote, que podem reduzir o valor cobrado de acordo com o número de mensagens contratadas.

Demanda em Multi Skill

Uma central de atendimento, pode estar derivada em varios Skills de atendimento. Para que isto fique claro, por exemplo, em determinado atendimento temos uma ilha que atende Rio e outra que atende São paulo. Nos casos em que haja fila no atendimento de SP, a ilha Rio atende estes clientes que transbordarem.  Mas, para que isto fique claro, algumas funções precisam ser conhecidas:

– URA: é a interface entre o sistema telefônico e a central de atendimento, são canais de conversação quando acessados pelo cliente, disponibiliza informações de acordo com as opções(“navegação na URA”),  nela há opções explicativas que determinam a saida do cliente e opção de entrada para o atendimento. Para haver filas priorizadas cada opção de saida para o atendimento deve estar direcionado a um VDN especifico e um canal especifico.

-VDN: (Vector Directory Number), ramal virtual utilizado para roteamento de chamadas.

-Vetor: é o ambiente onde são escritas as regras de roteamento, quando associado um VDn há um vetor, faz com que o VDN receba as regras de ligações do Vetor.

-Skill: é o grupo de atendimento ao qual o atendente está conectado, nelas as chamadas são roteadas e ficam enfileiradas tais chamadas.

Nas prioridades de chamadas nas filas, algumas regras são estabelecidas no Vetor, como: Quando a chamada é enfileirada, ela aguarda até que um atendente esteja livre, ou, seja redirecionada após determinado tempo para outro grupo; A chamada com maior prioridade(seguimentação do cliente, URA) é direcionada ao primeiro atendente livre; A chamada em espera com maior tempo na fila e com mesma prioridade  é direcionada ao primeira atendente livre, etc.

Mesmo que haja um atendimento de qualidade e eficiente, as filas sempre vão gerar insatisfação no cliente.

De acordo com a necessidade e perfil de cliente pode ser estabelecido as prioridades no atendimento, por exemplo:  Quando o cliente passa na URA e escolhe uma das opções como dúvidas, essas podem ser priorizadas no atendimento, pois, podem ser tratadas mais rapidamente que outras, tais como: reclamações, solicitações, compras, etc.

Disciplinas de filas bem utilizadas podem trazer resultados eficientes no tempo de espera do cliente(ASA, TME ou VMA); há ganhos no nível de serviço nos horários de grandes demandas e satisfação dos clientes.

Outra possibilidade é utilizar o Skill Based Routing onde além da duração das chamadas, é levado em contato o perfil de cada chamada e roteamento para diversos skills de atendimento, as chamadas ilhas compartilhadas.

Discadores Automáticos – Preditivo(Predictive Dialer)

Os discadores automáticos – discadores preditivos – são ferramentas que  possibilitam ganhos de grande escala nas operações Outbound.  Teoricamente, estas ferramentas estão desenvolvidas para que os operadores trabalhem na maioria do seu tempo produtivo com contatos diretos com os clientes, prospects, etc… ofertando produtos, serviços, realizando pesquisas, entre outras coisas.

A aplicação dessa ferramenta, é  utilizada como ferramenta estratégica de contato, pois,  na sua maioria, permitem algumas combinações e filtros  que analistas de planejamento, gerentes de atendimento, ou  outras pessoas com perfis estratégicos analisem perfis de clientes X resultados no mailing e que podem facilmente aderir aos produtos ou serviços; no caso das cobranças, podem ser elaboraradas regras de discagem que permitam definir o melhor horário de encontrar o cliente, acionamento por faixas de atraso, etc.

Algumas das empresas mais conceituadas no mercado entregam este prometido, como o Altitude UCi, Aspect,  Avaya SCA e Pro Active Contact.

As ferramentas da Avaya e Altitude possuem integração com grande partes dos CRM’s e front end’s.  A ferramenta da Avaya, demontra entre os ganhos ter até 97% de assertividade nas chamadas, ou seja, 97% de chamadas classificadas com voz humana; também há possibilidade de agendamentos por campanha, etc.  Essas funcionalidades também estão presentes na ferramenta da Altitude, que também permite elaborar filtros on-line(de acordo com as informações do mailing disponíveis no discador) e configurações de ajustes de agressividade, taxa de abandono, Wrap-up, etc.

Nas utilizações de tais ferramentas,  SCA e Altitude,; a ferramenta da Avaya tem boa usuabilidade web e fácil gerenciamento dos contatos de insucesso e a ferramenta da Altitude pela robustez e qualidade.

Para mais informações sobre as ferramentas acesse:

Avaya: http://www1.cala.avaya.com/brazil/pdfs/ProActive_touch.pdf

Altitude: http://www.altitude.com/index.php?option=com_content&task=view&id=180&Itemid=230

Indicadores de Atendimento – Métricas

Indicadores de Atendimento

Indicadores são as métricas que permitem avaliar a performance de um Call Center. Através deles pode-se mensurar e analisar o seu desempenho e seus diversos aspectos (produtividade de agentes, duração de atendimentos, tempo de espera, etc.), identificar áreas de oportunidade e implementar melhorias com foco no objetivo final: a satisfação do cliente. A partir do gerenciamento dos indicadores, é possível adequar a capacidade de atendimento às necessidades dos clientes e às estratégias da empresa, elevando os índices de qualidade desejado, com custos reduzidos. “O que não é medido não é conhecido. O que não é conhecido não é controlado. O que não é controlado não é melhorado.” 

Com base nos indicadores é possível “garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço, ao menor custo possível.” (Frazese, L.A., Dimensionamento de Telemarketing”, ABT, 2002).

Metodologias: Six Sigma (Processos)

Ja ouviram falar no Six Sigma(Seis Sigma)? Esta semana iniciei um curso de Six Sigma, pela GPS (http://www.gpsqtc.com.br). O seis sigma, esta relacinado com objetividade de atingir niveis de perfomance otimizada, proximo a zero.

Pensando no trabalho de uma area de Planejamento e Trafego qual o beneficio de conhecer tal metodologia, nos seus processos de previsão, controle da produção,etc?

Ora, os beneficios são imensos. Citemos alguns:

– Como predizer variaveis que impactam nos custos diretos de uma operação como Volume de ligações, TMA, AHT, Speaking Time, recuperação, etc…de modo acurado, preciso, proximo a niveis de erros 0? Realmente estas variaveis se mal dimensionadas, ou, subestimadas, acarretam altos custos dependendo do nivel da operação.

Se soubermos predizer, de modo mais acertivos nossos dimensionamentos e nossas estrategias, isto, sera o diferencial em nosso modelo de analise, bem como sua area de planejamento passar a ser muito mais estrategica.

Por exemplo, qual o nivel de erro em previsões de chamadas? Uma das metricas para isso pode ser utilizado o conceito estatistico como Erro Percentual, diferente do desvio absoluto, mostra os erros na predições de tais grandezas.

Claro que para construir tais modelos de analise, o Seis Sigma não fara tais milagres, pois o uso e a leitura de certas ferramentas, conhecimento estatisticos e de tais processos definira os niveis de sucesso de cada projeto, dimensionamento, previsao, etc.

Como anda seu processo de previsão, sua analises, seus projetos? Evoluidos?

Metodologias de trabalho podem auxiliar nestes processos.

Mais informações: http://pt.wikipedia.org/wiki/Seis_Sigma

O Problema Básico da Telefonia (Erlang)

Como todo início de tarefa, o projeto de uma central telefônica parece ser muito simples. Desde que conheça a demanda de ligações, tudo o que o analista terá que fazer é calcular o número de linhas (canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.
Porém, como vivemos num mundo de recursos limitados e, mesmo que conseguíssemos colocar um número de linhas capaz de cobrir totalmente a atual demanda, a tendência é essa demanda crescer no tempo e superar essa capacidade.

Além disso, temos diversos fatores imprevisíveis que podem provocar um pico inesperado de demanda a ponto de ultrapassar a atual capacidade de atendimento da central, estabelecendo-se um estado de congestionamento.
Conseqüentemente, o projeto de uma central telefônica envolverá três variáveis e não duas, explicitadas a seguir:
> o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que estarão à disposição dos usuários da central telefônica em projeto
> a demanda da central, ou seja: o volume de tempo em horas gasto para atender todas as ligações que entraram no sistema em uma hora de funcionamento. Assim erlang representa essa unidade de medida.

EXEMPLO:Numa central telefônica com 100 linhas, qual a demanda produzida se cada linha recebe, em média, 2 chamadas por hora e essas têm duração média de 3 minutos?

Solução:chegam à central 100 x 2 = 200 chamadas por hora, que ocupam 200 x 3 = 600 minutos = 10 horas.

Consequentemente, a demanda é de 10 horas por hora, ou seja: 10 erlang (erlang B).
o congestionamento provável da central, ou seja: o provável percentual de chamadas que encontrarão a central ocupada.

Teoria das Filas

Certa literatura descreve a Teoria das Filas da seguinte maneira: ‘Dentro da ciência da administração, o termo Teoria de Filas consiste no corpo de conhecimento que lida com filas de espera.

A teoria de filas foi concebida no início do século XX quando o engenheiro de telefonia dinamarquês A. K. Erlang começou a estudar o congestionamento e os tempos de espera que ocorriam no momento em que as ligações telefônicas eram completadas.’

Teoria da Fila Aplicada a Call Centers Em uma central de atendimento, uma fila acontece quando não existe um agente disponível para atender um cliente, sendo este colocado em espera em uma fila virtual no DAC, da qual ele só sai quando um operador é alocado para atendê-lo ou quando ele abandona a chamada. No caso dos call centers, a fila virtual formada é invisível entre os clientes (que não vêem uns aos outros) e entre eles e os operadores que os servem.

A disciplina das filas são fortes aliadas da área de planejamento e controle da produção, no call center a teoria aplicada vem do termo em ingles “First in, First Out” ou “o primeiro que entra é o primeiro que sai” (PEPS; ou FIFO, em inglês) e cada operador atende todas as chamadas da mesma maneira.

 

 Referencias O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax (Marco Aurélio Carino Bouzada)

Previsão de Demanda (Forecast)

Dimensionar: verbo que significa “achar dimensão”.

Dimensão por sua vez, significa medida ou tamanho, dentre os vários significados. Se conduzir os processos de gestão de tráfego de Call Center fosse tão simples quanto fazer cálculos dimensionais de recursos, provavelmente não precisaríamos de analistas e sim de calculadoras apenas. Devemos perceber que os processos de gestão de tráfego vão muito além de dimensionar. A cadeia começa em uma etapa, que considero como a mais importante, que são as “previsões de demanda”. Nesse momento será feita toda a preparação que irá definir qual o volume de chamadas e os tempos de atendimento que serão praticados na operação. E será com base nestas projeções que todo o processo seguirá a diante. Nesta etapa é muito importante analisar: – Histórico: tendência, comportamentos sazonais e ruídos presentes. – Eventos não previsíveis: demandas que surgirão com alguma ação que você não será capaz de prever apenas estudando ou analisando o histórico. Ex.: lançamento de campanha promocional, queda na transmissão de sinais, greve em serviços públicos. Estas demandas podem se tornar conhecidas: – Não previsível conhecido: lançamento de campanha de vendas para dezembro. É provável que sua empresa lance campanhas deste tipo e é importante conhecer todos os detalhes para que seja possível incluir no plano de projeções. – Não previsível desconhecido: queda ou interrupção de sinais, redes ou sistemas não são previstas, mas podem acontecer a qualquer momento sem nenhum tipo de aviso prévio. Após a união destas análises, sem entrar em grandes detalhes, o resultado será um plano de projeção de chamadas e tempos de atendimento. Estes valores serão utilizados na etapa seguinte de dimensionamento. Porém, mesmo que você utilize as melhores metodologias de projeções, o seu plano sempre estará sujeito a erros. O erro acontecerá, seja ele pequeno ou grande. Provavelmente, se eventos não previsíveis desconhecidos acontecerem com grande freqüência ou intensidade, o desvio entre planejado e realizado será alto. Caso contrário você terá a grande chance de se aproximar ao “erro zero”, e esta deve ser a missão do gestor de tráfego. Então, como bom conhecedor da lei de Murphy, é bom que você se prepare para o erro, porque mais cedo ou mais tarde ele vai acontecer. Tenha um bom plano de correção, e esse plano pode ser direcionado na causa, no efeito ou em ambos. Este plano pode ser preventivo ou reativo. Perceba então que a grande resposta sobre os segredos do dimensionamento, não está no dimensionamento em si (no calculo dos recursos), e sim nas fases do processo que ligam o inicio ao fim, ou seja: nas projeções e no controle dos desvios dos indicadores de performance e nos planos de reação ou prevenção de erros. Reproduzido(Autor: Daniel Lima)