Quando escrevi o primeiro assunto sobre discadores, até então tinha uma pequena experiência e fiz uma avaliação simples sobre as ferramentas. Hoje com mais 3 anos de experiência quero voltar nesse assunto.
As ferramentas de discagem já deixaram de ser encaradas como “queimador de mailing, aumento da conta”, e, se transformaram em aliadas estratégias dos Contact Center’s.
Seja em cobranças, televendas, pesquisas, metralhadoras/Voicer’s… O número de PA’s utilizando cresce a cada ano no Brasil.
Mas ainda sim, há uma grande necessidade de melhorias no mercado.
Vamos descrever alguns pontos par auxiliar analistas e outros profissionais.
1 – Quando falamos em Cobranças e Televendas, é necessário ter estratégias ou segmentação específica para o trabalho. Normalmente se carrega todo o mailing e começa-se a disparar contatos aleatoriamente. Isso é ineficaz! No caso das cobranças, deve-se ser estabelecidos critérios de cobrança, como faixa de atraso e valores para cada campanha. Isso eleva as possibilidades de aumentar os resultados. Em televendas, pode-se ser estabelecido alguma divisão em termos de regiões e/ou tipo de clientes que agreguem na venda do produto.
2 – Determinar regras de discagem para tipos de resultados como Ocupado, Secretária Eletrônica, etc. Essas regras devem ser inseridas de acordo com análises e reavaliadas em períodos curtos. Também é necessário usar padrões de Inbound em discadores como: Ocupação por Hora, Produtividade, Improdutividade, Cham. Atendidas, Cham. Abandonadas; criar o indicador de Best Time to Call ou melhor hora para discar. Isso com certeza ajudará a otimizar o desempenho.
3 – Ter profissionais que avaliem os resultados. Além do analista, assistentes ou control-desk’s para avaliarem a ferramenta no mínimo hora a hora. Não basta ter a ferramente e não ter o piloto.
Como diz um executivo conhecido “De que adianta você ter a Ferrari na garagem e não saber dirigir!”
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Realmente, faz todo sentido, alem disso se faz necessário algo q dificulta e muito é que os discadores nao possuem uma plataforma amigavel e nós analistas extraimos todos os dados de forma manual, o que é contra todas as regras de praticas em processameto de dados, alem de estar vulneravel às sançoes orevistas pela auditoria da anatel, e isso gera multa. quem está na linha de frente fica muito exposto, pois normalmente o clente externo nao autoriza o acesso às suas bases, scripts ou queryes. isso complica muito a qualidade dos relatorios, tempo de confecçao e principalmente a assertividade. mas acredito que aos poucos estamos no caminho certo, infelizmente a passos lentos e curtos diante da necessidade que a organizaçao nos demanda.
Obrigado Rogério pelo comentário.
Acredito que a grande maioria das plataformas ainda não são muito amigáveis.
Estamos caminhando, mas, falta muita a melhorarmos.
Grande abraço.
Boa tarde!
Tenho expêrienia de 5 anos em cases ativos em grandes call centers em SP.
O que o regério diz é uma verdade que infelismente apenas nós de planejamento vemos.
Um grande erro que percebi nesse perioso todo é que em muitos casos se vende um software de discagem para o cliente ( seja altitude, aspect, etc) com funcionalidades que o software até possui, mas a regra de negocio do cliente inviabiliza esta utilização e quam acaba ficando exposto após a implantação ou até mesmo antes é o analista, o control que terá que informar que não fuiciona.
acho muito valido que na etapa de kick off de implantação, planejamento seja totalmente envolvido para juntos, comercial, planejamento e cliente encontrem a melhro ferramenta, caso contrario todas as estratt´gias e ações, de nada ajudaram depois.
Grande abraço.