Otimizar ou Minizar Custos com Contact Center?

Sera que grandes Empresas na relação com seus clientes, podem melhorar o relacionamento alternando tradicionais canais de contatos como telefone e ATP, por canais alternativos como chat, e-mail, facebook?

Será que o consumidor está preparado para ser 2.0?

Absolutamente não. Recentemente nos EUA esse tema foi debatido no congresso de experiência do cliente.

A voz geral do evento foi que, nem todas as organizações que dizem ter foco no cliente pode minimizar os seus investimentos de call center em favor de custos-eficientes como  canais de e-mail e social(chat, facebook, twitter). Não é um sinal de que os clientes vão sempre ser tão satisfeito com atualizações via e-mail, como se  têm com no telefone. Os clientes mantêm suas preferências de canais específicos, e para muitos no futuro previsível, a preferência primordial será o do call center tradicional.

O que todas as organizações devem aprender é que a estratégia do canal deve ser desenhado de acordo com a necessidade real do cliente em mente. Deve fazer sentido como um elemento da experiência geral que a marca pretender criar com o cliente.

 

O foco em alternar canais de atendimento deve ser voltado para melhorar a experiência dos clientes. É usando seus canais de forma sábia, que suas estratégias farão sentido para o público interessado.

 

As marcas se voltarem para a matriz de tecnologia, orientadas para canais como: e-mail, chat, SMS e Twitter, precisa se entendido a partir do ponto de vista do cliente e assegurando que suas estratégias oferecem um valor legítimo e relevante.

O Chat pode ser uma ferramenta valiosa através da combinação de documentação completa, com serviço rápido e personalizado. Mas se as organizações simplesmente usarem  como um canal de auto-atendimento em uma tentativa esperançosa para minimizar o esforço de atendimento ao cliente e/ou redução de custos, estará minando a sua experiência com o cliente.

 

Se a sua organização pode usar canais alternativos para melhorar o que os clientes querem, então ele deve absolutamente direcionar os clientes longe do telefone. Mas a chave do sucesso é assegurar a estratégia dos canais para que possa aumentar a força da interação e o valor da relação com cliente.

Canais alternativos precisam ser usados para a otimização, não minimização.

 

 

Fonte: IQPC