Call Back!

Call Back

Uma das dificuldades na gestão de um Contact Center é o abandono de chamadas no momento do enfileiramento dos perfis de atendimento, ou, abandono no Skill.

O que as ferramentas oferecem?

1- Ao receber uma nova ligação telefônica, o software analisa a quantidade de chamadas que estão aguardando o atendimento e o tempo da fila(TME ou ASA). A partir disso o sistema sugere ao cliente, por meio de uma mensagem de voz, oferecendo a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes ou no momento de vale(“ociosidade”).

2- O cliente fica na fila até um tempo considerado aceitável para o Call Center como espera(threshold), a partir deste ponto o software do Call Center transfere a chamada para uma URA de call back, que irá oferecer a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes.

A solução a partir daí funciona com um discador, como se fosse um ativo, recupera os telefones armazenados e inicia o disparo de ligações de acordo com o volume de PA’s disponíveis.

O recurso de call back é recomendado em centrais com atendimento receptivo de grandes volumes ou operações que são blended ou poderiam ser blended. Essa solução pode reduzir o volume de abandono no contact center. No entanto, antes de ser implementada deve ser avaliada sua aplicação, por diversos ângulos.

Precisamos analisar antes de implantar uma solução desta, alguns aspectos como:
– O comportamento das chamadas no meu contact center, prevê momentos de ociosidade compativel para ter tal tecnologia?
Este é um ponto interessante, veja: se a central se comporta com filas por exemplo das 10h as 18h, seria viável retornar a um cliente das 10h somentes as 19h? Já terá rechamado na central por uma ou mais vezes nesse período.

– Caso esta operação use este recurso esporadicamente em alguns dias do ano, o melhor é rever o dimensionamento para evitar tais situações futuras. O segredo pode estar aí.

Sempre devemos levar em conta o dimensionamento da operação. Se não há oportunidades no dimensionamento é valido a tecnologia.

Afirmo isso, por que para as operações com comportamentos lineares sem oscilações, a tecnologia não seria recomendando. Para operações que podem sofrer com intempéries, ou, grandes oscilações como as centrais de gás, telefone, energia eétrica, bancos, o sucesso pode ser alto. Bem como operações em que o DMM por exemplo da segunda é descolado da média da terça a sexta.

Opinem, deixem seus comentários e dúvidas que trataremos.

Carlos Alberto Rodrigues
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