O planejamento de demanda (seja Receptivo, Oubound, Cobrança ou casos) no contact center é um dos maiores desafios que enfrentam qualquer equipe de planejamento de contact center. A previsão inadequada pode levar a sub ou super dimensionamento de agentes, criando grandes problemas e custos desnecessários. Os clientes são afetados diretamente, quando o volume excede a capacidade. Em um ambiente onde as vendas e a fidelidade influenciam muito, há uma grande necessidade de soluções eficazes de previsões, capacitação da equipe e aplicação das melhores técnicas.
Muitas das empresas, olham para este lado do ponto de vista dos orçamentos, gerando problemas no médio a longo prazo. Outro problema é a falta de habilidade para fazer previsões.
O planejamento através de processos manuais podem levar a perda de tempo considerável e permitir o erro humano.
Três prioridades para o planejamento de capacidade adequado:
• Fazer o planejamento de longo prazo;
• Validar o processo de planejamento para garantir a precisão;
• Empregar uma técnica de previsão com menor margem de erro;
Considerando a primeira prioridade, a equipe de planejamento precisa examinar o tempo de seu planejamento. Se ele se concentra em apenas alguns meses no futuro (2 ou 3 meses), pode ser difícil identificar prontamente picos e vales no volume de demanda durante o ano.
Se o plano é de 6, 12 ou 18 meses, as tendências são facilmente identificados e tratados através de medidas econômicas com estratégias e não meios reacionários.
A segunda prioridade para toda equipe deveria ser ter métodos de controle do planejamento, não basta esperar o próximo mês para avaliar se acertou a previsão ou não. Olhar o presente e o passado planejado e seus erros, ajuda a ajustar o planejamento futuro. As medidas de correção não podem ser demoradas.
Terceiro, métodos de previsão devem ser revisados constantemente. Não podemos ficar presos a um único modelo estatístico, há diversas formas de se fazer previsão: média móvel, tendências, Contact rate, etc.
Qual o desafio da sua equipe? Compartilhe conosco.
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