A cada ano que passa as interações por redes sociais, e-mail’s, chat’s, crescem ao passo que os consumidores passam a ter maior acesso a internet e ao conhecer o potencial dessas ferramentas.
Dados de mercado mostram que há quatro anos 70% do tráfego dos atendimentos ao cliente eram via telefonia – hoje esse índice caiu para 50%, sendo que os canais digitais, via chat, e-mail, entre outros, já correspondem à outra metade do total de atendimentos. E a tendência é só aumentar, bem como os investimentos na área – a estimativa é que as empresas destinem R$ 5 bilhões por ano para soluções digitais no Brasil. (Fonte ESPM)
Ao passo que as empresas investem pesado nesse seguimento, muitos profissionais das áreas de planejamento tem pouco ou nenhum domínio desses métodos de interação. Nosso post tratará das questões técnicas de planejamento: capacity, dimensionamento, etc.
Os profissionais dominam todos os pontos de contato quando se fala de telefone: AHT ou TMA, fluxo das chamadas, DMM, HMM, variações sazonais, etc.
Mas quando avançamos para o SAC 2.0, ainda há uma grande dificuldade em se falar de volume, SLA’s e até mesmo dimensionar.
O primeiro passo é saber de onde chegam as demandas receptivas. Há uma grande gama de possíveis demandas(atendidas ou não), como Facebook, twitter, e-mails, Sites de reclamação, blog’s, etc. Há ainda demandas ativas a serem realizadas, como post’s aleatórios no Facebook ou Twitter, gerando oportunidades de contato ativo das empresas.
Como dimensionar isso?
Creio que 99% das pessoas que planejam, usam métodos de capacidade para definir o capacity do atendimento, mas, como esse método é intelectual de cada empresa, ainda não temos um padrão de dimensionamento de mercado, nem mesmo como prever o SLA que queremos atingir.
Assim como o Erlang C é utilizado no capacity de telefonia e chat, há artigos discutindo que as ténicas de Erlang também pode ser aplicado no SAC 2.0 para atender demandas como Facebook e Twitter. [Postarei sobre isso posteriormente]
Também precisamos familiarizar com as análises diferenciadas para essas novas demandas. Em muitos casos o consumidor está solicitando atendimento em diversos canais ao mesmo tempo, comportamentos difusos, e, também tecnologias novas poucas conhecidas, como a de robôs no chat’s, que tem influência na volumetria assim como uma URA.
No geral, haverá uma redução nas interações via telefone, ou, até mesmo o fim dos atendimentos telefônicos em alguns atendimentos.
Isto implicará aos profissionais evoluírem forçadamente no conhecimento dessas novas tecnologias. Não é mais tendência, é uma realidade!
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