Agent-bot: Utilização de robôs no atendimento via Chat.

Falamos no último post sobre como deveríamos nos preparar para o futuro predito do SAC 2.0.

Em algumas empresas, o uso do robô no atendimento por Chat já é significativo, vide NetShoes e Anhanguera Educacional.
Mas, ao que interessa aos profissionais de planejamento, quais as vantagens de se usar esta tecnologia e quando usa-la?

Vantagens

Dentre as vantagens de se usar um robô para atendimento, assim como uma URA, é o fator da retenção de atendimentos.
As expectativas na implantação dos robôs são ganhos imediatos de 30% na retenção de volumes. Esses volumes são do tipo mensagem mais simples que os agentes respondem aos clientes, como exemplo: “Como retirar a segunda via da fatura no internet banking?” “Que dia está marcado as provas?” “Qual o telefone da loja da cidade XYZ?”. Esses são os primeiros ganhos.

Há ganhos ainda mais significativos, a medida que o robô recebe novas conexões, perguntas não respondidas, são avaliadas pela equipe de gestão de dados do robô e incluídas para resposta. Assim o ganho pode chegar aos 40-70%.

Outra vantagem seria a disponibilidade de atendimento. O robô pode trabalhar 24/7. Ou seja, seu atendimento se restringe a um horário específico, mas, seu robô poderá auxiliar clientes na madrugada, aos sábados e domingos.

Quando usa-la?

A aplicação da solução deve seguir um propósito estratégico. Se usado apenas para ser uma tendência do modismo tecnológico, custará muito caro para a empresa.

Centrais de atendimento de chat com baixo volume (centrais com valores inferiores a 35 mil conexões mensais), não seria recomendado a utilização, pois, o investimento é relativamente alto por conexão. A ferramenta de chat já apresenta um custo relativamente baixo comparado ao atendimento telefônico, essa equação precisa significar ganhos relativos na quantidade de PA’s nas operações de chat.

Então, se sua central opera com volumes de 50, 80, 100 mil conexões mensais, com certeza representará ganhos financeiros para a empresa.

Mais informações sobre ferramentas de mercado:

Metodologias: Six Sigma (Processos)

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