Reduza o custo com pessoas em 20%, use um WorkForce!

Pessoas é um dos – senão o maior – custos no orçamento do Contact Center. Os custos com pessoas podem significar até 70% do custo total de uma operação de Contact Center.

Assim qualquer melhoria da produtividade pode ter um impacto significativo. E se houvesse uma maneira de reduzir seus custos de pessoal em até 20%, além de reduzir a quantidade de tempo que você agora dedica para previsão e alocações de escalas?

É possível – apenas mudando as planilhas de dimensionamento para uma solução Workforce Management. As planilhas são ainda são uma ótima ferramenta para alocação de pessoal.

Apesar de não ser nenhuma novidade, o Workforce é uma das maneiras mais rápidas e fáceis de lidar com essas funções vitais, que também são mais precisos, e mais econômico para os Contact Center’s de todos os portes.

Com uma solução de WFM, os gestores e analistas têm a flexibilidade de ajustar eventos inesperados, gerenciar exceções com mais eficiência.

Essas ferramentas normalmente incluem:
• Monitoramento em tempo real e análise;
• Menos tempo necessário para a programação;
• Melhoria dos níveis de serviço.

Mas, por que o Brasileiro ainda é tão apegado ao dimensionamento em excel?

Creio que seja um dos problemas do setor de Contact Center: turnover vs investimento.

Analistas de Tráfego e Planejamento de Contact Center, permanecem em média de 2-3 anos nas empresas. A grande procura por bons profissionais e os salários atraentes, fazem as empresas perderem o conhecimento destas ferramentas, ficando em parte defasada nas técnicas e utilização do WorkForce. Assim, os novos profissionais, em sua maioria Control Desk’s, com a baixa experiência e formação acabam deixando de lado o uso do WorkForce por não domina-lo e possivelmente gerando problemas na sua gestão, preferindo o seguro dimensionamento por excel.

Outro ponto, é o investimento em treinamento. O tempo de reciclagem na maioria das empresas é superior a dois anos, logo, as ferramentas acabam servindo somente para geração de escalas.

Problemas do setor a parte, está na hora de um empenho maior no uso do WorkForce.

Qual sua experiência com WorkForce? O Totalview é melhor que o Tephra? E o CCM7? E o Aspect?

Contribua!

Referências: Monet Software