Pessoas é um dos – senão o maior – custos no orçamento do Contact Center. Os custos com pessoas podem significar até 70% do custo total de uma operação de Contact Center.
Assim qualquer melhoria da produtividade pode ter um impacto significativo. E se houvesse uma maneira de reduzir seus custos de pessoal em até 20%, além de reduzir a quantidade de tempo que você agora dedica para previsão e alocações de escalas?
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Falamos no último post sobre como deveríamos nos preparar para o futuro predito do SAC 2.0.
Em algumas empresas, o uso do robô no atendimento por Chat já é significativo, vide NetShoes e Anhanguera Educacional.
Mas, ao que interessa aos profissionais de planejamento, quais as vantagens de se usar esta tecnologia e quando usa-la? Continuar lendo
A cada ano que passa as interações por redes sociais, e-mail’s, chat’s, crescem ao passo que os consumidores passam a ter maior acesso a internet e ao conhecer o potencial dessas ferramentas.
Dados de mercado mostram que há quatro anos 70% do tráfego dos atendimentos ao cliente eram via telefonia – hoje esse índice caiu para 50%, sendo que os canais digitais, via chat, e-mail, entre outros, já correspondem à outra metade do total de atendimentos. E a tendência é só aumentar, bem como os investimentos na área – a estimativa é que as empresas destinem R$ 5 bilhões por ano para soluções digitais no Brasil. (Fonte ESPM)
Ao passo que as empresas investem pesado nesse seguimento, muitos profissionais das áreas de planejamento tem pouco ou nenhum domínio desses métodos de interação. Nosso post tratará das questões técnicas de planejamento: capacity, dimensionamento, etc. Continuar lendo
O planejamento de demanda (seja Receptivo, Oubound, Cobrança ou casos) no contact center é um dos maiores desafios que enfrentam qualquer equipe de planejamento de contact center. A previsão inadequada pode levar a sub ou super dimensionamento de agentes, criando grandes problemas e custos desnecessários. Os clientes são afetados diretamente, quando o volume excede a capacidade. Em um ambiente onde as vendas e a fidelidade influenciam muito, há uma grande necessidade de soluções eficazes de previsões, capacitação da equipe e aplicação das melhores técnicas. Continuar lendo
Call Back
Uma das dificuldades na gestão de um Contact Center é o abandono de chamadas no momento do enfileiramento dos perfis de atendimento, ou, abandono no Skill. Continuar lendo
São Paulo, de: INFO Online
O Brasil é um dos países emergentes onde há maior potencial de crescimento para o comércio eletrônico. É o que conclui um estudo divulgado nesta segunda-feira pela A. T. Kearney. Ele analisa o potencial de 30 países emergentes para o desenvolvimento do varejo online e classifica os dez primeiros num ranking. O Brasil aparece em segundo lugar, atrás apenas da China.
O estudo, chamado Índice de e-Commerce de Varejo 2012, aponta que as melhores oportunidades estão em grandes mercados emergentes onde há muitas pessoas com acesso à internet e infraestrutura sólida. No Brasil, a estimativa é que o comércio online movimente 10,6 bilhões de dólares por ano e a previsão de crescimento é de 12% ao ano nos próximos cinco anos no país.
Na análise da empresa, os produtos eletrônicos de consumo são o tipo de mercadoria de maior sucesso nos sites das lojas online brasileiras. Já as vendas de roupas são marginais na internet, uma vez que o consumidor brasileiro valoriza a experiência social de realizar a compra na loja.
À frente do Brasil no ranking, a China já tem o segundo maior mercado do mundo nessa área, atrás apenas do Estados Unidos. As lojas chinesas arrecadam 23 bilhões de dólares por ano na internet. A previsão é que o mercado online chinês pode crescer à espantosa taxa de 29% ao ano nos próximos cinco anos.
A terceira posição no ranking é ocupada pela Rússia, com vendas de 9,1 bilhões de dólares por ano e previsão de crescer 12% ao ano nos próximos cinco anos. Em seguida, vêm Chile, México, Emirados Árabes Unidos, Malásia, Uruguai, Turquia e Omã. Entre os aspectos analisados para chegar ao ranking estão infraestrutura do país, legislação e nível de desenvolvimento do comércio local.
Sera que grandes Empresas na relação com seus clientes, podem melhorar o relacionamento alternando tradicionais canais de contatos como telefone e ATP, por canais alternativos como chat, e-mail, facebook?
Será que o consumidor está preparado para ser 2.0? Continuar lendo
Quando escrevi o primeiro assunto sobre discadores, até então tinha uma pequena experiência e fiz uma avaliação simples sobre as ferramentas. Hoje com mais 3 anos de experiência quero voltar nesse assunto.
As ferramentas de discagem já deixaram de ser encaradas como “queimador de mailing, aumento da conta”, e, se transformaram em aliadas estratégias dos Contact Center’s. Continuar lendo
Algumas pessoas questionam e perguntam , por exemplo, “qual a diferença entre AHT e TMA, ou AHT e TMO, ou TMO e TMA?”
Bom, esta definição vai depender de como sua empresa define estas métricas, bem como cada cliente tem seu própio conceito. Mas, numa conotação geral, eis as possíveis definições:
TMA: Média de tempo que consiste somente no tempo em que está em atendimento de fato com o cliente; outros tempos -transferência ou Other,ring, hold, acw – não são considerado nesta definição.
AHT/TMO: Tempo total de atendimento ao cliente. Inclui TMA e outros tempos -transferência ou Other,ring, hold, acw
É importante que estes tempos estejam definidos corretamente, pois, dependendo do caso, você estará trabalhando com um tempo definido de TMA, sendo que sua central gasta tempo com transferências, hold e ACW. Tudo tem que estar na conta.
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